赵女士在社交平台发布的相关内容

一审法院审理认为，其丈夫也同为孩子的监护人，双方签订的和解协议有效，赵女士发帖虽无直接侮辱、诽谤内容，但引发的负面评论确实对月子中心造成了不良影响，违背了和解初衷，故判令其3日内删除小红书等平台涉事文章及负面评论。

月子中心提交关于其他客户因看到赵女士的文字而退款的证据无法证实直接关联，其损失诉求未获支持。同时，由于文章本身未使用侮辱、诽谤性词汇，负面冲击多源于评论区，所以不支持月子中心要求赵女士赔礼道歉、恢复名誉的诉求。原告月子中心索赔5000元律师费、2000元公证费，得到了法院部分支持。一审法院判赵女士共计赔偿500元，驳回其他诉求。

双方对一审结果均不满意提出上诉。2025年7月30日，石家庄市中级人民法院二审开庭审理了此案，暂未宣判。

“7000元赔偿我已经退还给月子中心了，我不认可这份协议，就不能收他们的钱。此外，小红书的文字因对方投诉，平台已将其隐藏，无法公开。我之所以上诉，就是觉得我没有错，作为消费者凭什么不能在网上发文评价商家的服务？难道商家做得不好，就不能评价吗？有点负面评论就不行吗？”赵女士说，“一审法院说了，我既没有诽谤也没有侮辱，凭什么投诉我的文章，凭什么让我赔他们500元？我没有构成名誉侵权，商家不能剥夺消费者维权的权利。”

律师观点——

顾客反映应真实、客观，商家要以包容心倾听消费者声音

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为：于消费者而言，当对商家服务不满，在平台上发表言论时务必要慎之又慎。首先，要基于事实，所有言论都要以真实发生的消费经历为基础。比如，若商家上菜速度慢，就如实描述点餐时间、上菜时间等具体情况，而不能无中生有地说商家故意拖延、不重视顾客等。若没有确切证据，就称商家产品存在质量问题、服务人员态度恶劣，这属于捏造事实，可能构成诽谤，侵犯商家名誉权。其次，要理性表达，避免使用侮辱、谩骂、诋毁等情绪化且带有攻击性的词汇。像“垃圾商家”“黑心老板”“史上最差服务”这类极端表述，容易被认定为超出合理评价范围，从而侵犯商家名誉权。应使用客观、中立的语言表达不满，比如“这次的服务体验不太好，存在一些有待改进的地方”。

再者，明确评论范围，针对具体消费过程中的问题进行评价，不要对商家整体形象、商业信誉进行无端贬低。最后，切莫恶意炒作，不能出于不正当目的（如为了获取不正当利益、打击竞争对手等），故意在平台上发布夸大其词、歪曲事实的负面言论来恶意炒作，损害商家名誉。

于商家而言，倾听消费者的声音同样十分重要，有则改之，无则加勉。消费者的反馈是商家了解自身服务和产品不足的重要途径。商家应以开放、包容的心态接纳这些声音，认真对待消费者提出的问题。可以通过设置专门的意见箱、开通线上反馈渠道，或者在消费后主动邀请消费者填写评价问卷等方式，广泛收集消费者意见。对于消费者的反馈，不管是好评还是差评，都要及时回应，让消费者感受到他们的意见被重视。若消费者提出了问题，要诚恳道歉，并说明改进措施和解决问题的时间节点。唯有不断改进，才能提升消费者的满意度和忠诚度，树立良好的商业口碑，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

华商报大风新闻记者 谢涛 编辑 李婧