家里老人去世 男子申请机票全额退款;航空公司起初同意 后因“乘客投诉”反悔
反悔的原因,是因为旅客对此事进行了投诉。
男子购买了两张长安航空的机票(资料图/图源官网)
按照要求提交了资料后
长安航空又说无法全额退款
宋先生是黑龙江省鹤岗人,10月29日,和父亲一起来西安旅游,提前预订了11月4日两张长安航空从西安到哈尔滨的机票。
11月1日凌晨,他爷爷去世,要提前回家,于是他给父亲买了1日的飞机先到哈尔滨,2日又回到鹤岗。他因身体原因推迟了一天返回。
他也在购票平台上申请退4日的两张机票,平台记录显示,11月1日上午,他父亲的退款完成,退了132元。他的退款是在11月2日完成的,退了116元。
宋先生提供的退款信息
后来,他又得知,这种情况有可能获得全额退款,于是联系长安航空,说明了原委,希望能把4日的两张机票进行全额退款,“我是在飞机起飞前联系的,长安航空称可以退,前提是让我上传相关证明材料。”
宋先生说,随后,他把爷爷的死亡证明、户口本关系截图等资料都提交给航空公司,航空公司开始的回复是准备退款,后来又说他父亲和他都不算爷爷的直系亲属,并以此为理由拒绝退款,“主要是长安航空的说法反复,一会儿说能退,一会儿不能退,一会儿说初审通过了,一会儿又说终审失败。”
宋先生出示的机票订单
宋先生出示的机票订单信息为西安直飞哈尔滨,乘机人是两人,总金额800元。
他上传给航空公司的资料包括两个户口簿和老人的火化证明。一个户口簿上显示,他父亲是爷爷的次子,另外一个户口簿上显示,他是他父亲的长子。
宋先生提供了3段录音,第一段6日下午,号码为95071199的工作人员说,可以给申请补退,7到10个工作日可以处理完。
第二段是7日上午,长安航空的电话称,终审没有通过,无法办理机票全退的业务。
第三段是7日中午12点,95071199的工作人员说:本来申请通过了,但你进行了投诉,申请就撤回了,目前只能按照正常的退改签执行,没办法补退。
宋先生承认,他的确是通过12326民航服务质量监督平台和12315进行了投诉,“投诉也是我们的权利啊!”
7日下午,华商报大风新闻记者拨打了长安航空的客服电话95071199,客服工作人员说,的确收到了宋先生特殊退票申请,也让其提供了相应材料,本来是同意全退的,得知旅客进行了第三方投诉,就影响了金融处置结果,就撤销了同意,只能按照客票使用规定,收费退票。
记者查询了长安航空的“多等级退改签”规定,上面在“退票费”一栏下明确了航班规定离站时间前的不同时段的比例。
客服工作人员说,收取了旅客90%的手续费用后,都给予了退回。
律师观点:以遭到投诉为由拒绝退款更是变相剥夺消费者法定权利
北京市京师(西安)律师事务所高级合伙人黄竞之律师说,本次事件中,长安航空最初明确表示“可以补退”,宋先生也提交了完整的证明材料,例如爷爷的死亡证明、火化证明、显示亲属关系的户口本,客服录音证实该申请已进入处理流程且初审通过。但次日,长安航空以“终审未通过”为由进行拒绝,并承认撤销退款决定的直接原因是“旅客进行了第三方投诉”。消费者在遭遇近亲属去世这一重大变故时,其依据航空公司的特殊退票政策申请退票,是航空公司人道主义原则的体现。而长安航空的反悔行为,是将消费者的合法投诉作为惩罚性理由,明显带有报复性质,是在承诺作出后的反悔,违反《民法典》的诚实信用原则。
北京市盈科(西安)律师事务所祁占荣律师认为,长安航空在承诺退款后“因乘客投诉”反悔,构成违约。《民法典》规定,当事人协商一致,可以变更合同。在宋先生与长安航空的客服沟通中,宋先生应其要求提交了证明材料,航空公司客服也明确表示“可以给申请补退”,这本身可以视为航空公司就“特殊退款事宜”与宋先生达成了新的合意,构成了对原退改签规则的补充约定。随后,长安航空以宋先生投诉为由单方撤回此前的承诺,构成了违约。
公民依法享有申诉和投诉的权利。长安航空不能因为宋先生行使了合法的投诉权利,就对宋先生进行“惩罚”,这涉嫌滥用其优势地位。此外,长安航空以“宋先生和宋先生的父亲都不算爷爷的直系亲属”为由拒绝退款,明显违反了《民法典》第1045条对近亲属范围的规定。
长安航空的系列行为既无事实依据,也违反法律规定,以遭到投诉为由拒绝退款更是变相剥夺消费者法定权利,严重违背公平诚信原则。宋先生作为消费者,因直系亲属去世无法乘机属于合理事由,长安航空应履行退款义务。
华商报大风新闻记者 卿荣波 编辑 李婧






