冰岛一航司突然破产停运，国内多名消费者遭遇机票退费难，携程客服：暂无明确政策
▲吴先生的订票截图
对此，有律师表示，该事件系跨境消费纠纷，目前法律没有明确强制要求售票平台在航空公司破产时必须先行赔付，平台一般需要在与航司沟通协调后，根据航司的破产处理方案来处理消费者的退款事宜，“如果平台在服务协议中明确约定了在类似情况下会先行赔付，或者其行为符合上述需要承担连带责任的情形，那么平台应当先行赔付消费者的损失。”
冰岛一航空公司突然破产
消费者遭遇机票退费难问题
吴先生告诉红星新闻记者，他原计划在今年年底出国旅游，因其中一段行程涉及冰岛到西班牙，便于8月17日在携程App上提前购买了一张雷克雅维克飞巴塞罗那的机票，价值1551元。等到9月30日时，吴先生却收到携程的短信通知，告知该航班取消。
“当时没有告知取消原因。”吴先生说，在收到短信通知后，携程方还给他致电，告诉他目前有两个选择，一个是改签，另一个则是退票， “我没想到事态会有多严重，便选择了改签，让客服帮我操作。”
就在等待改签的过程中，吴先生刷到国外新闻，发现此前航班的承飞航司“冰岛play航空”竟然宣布破产，且疑似没有其他航空公司会同价接手此前的航班行程，“加上改签一直没有后文，我就赶紧给携程客服去电问怎么办。客服建议我重新订机票，此前的机票他也说帮我申请退款并走加急程序。”
▲吴先生的退票详情截图
为避免耽误整个行程，吴先生不得不重新订下其他航司的机票。而重订机票，他不仅花费了更多费用，还需到米兰中转，增加了路途耗时。吴先生称，事后他多次与携程方就退费问题进行沟通，但始终无果。“所有的回复都是要跟航空公司（冰岛play航空）沟通，看那边的政策。”吴先生表示，截至目前，他的App后台仍旧显示“携程正在处理退票申请”。
红星新闻注意到，在社交平台上，和吴先生有同样遭遇的消费者并不少。其中一名网友更是发帖称，自己买了“冰岛play航空”阿姆斯特丹飞雷克雅维克的机票，9月29日当天她值机后已托运了行李，且已经过了安检，当她走到登机口时却被临时告知航司破产无法起飞，“地勤说航司破产了，如果想去冰岛，请买其他航司的票。”此后，该网友也一直与自己的订票平台携程进行退票沟通，“到目前，还没有赔付。”
部分平台已退款
有网友晒出全额退款截图
10月18日，红星新闻致电携程客服热线，以吴先生的订单信息为例进行退费询问。接线客服告诉记者，吴先生此前确实有多次反映退费问题，但目前没有更新进展。当记者询问为何迟迟没有进展时，客服表示，据其了解，关于航空公司破产停运，目前暂无明确的政策，正在跟航司核实中，“如果有最新政策的话，我们会及时同步。”
▲有网友晒出在去哪儿网的退费截图
记者也注意到，不少消费者近期在社交平台发帖，称在遭遇“冰岛play航空”破产退票难问题后，部分购票平台已陆续退钱。其中，一网友晒出了自己在去哪儿网的退款截图，称自己此前购买的10月2日巴黎飞雷克雅维克的1739元机票，已全额退款。还有网友在留言区表示，同样是“冰岛play航空”的退票问题，飞猪、去哪儿、携程商旅基本都有退款反馈。
10月20日，红星新闻联系上飞猪平台的相关负责人，其告诉记者，针对“冰岛play航空”的消费者退费问题，飞猪已第一时间启动应急响应，通知受影响的旅客航班已取消，并为其办理全额退款，“退款由飞猪垫付，用户提交的最后一笔申请已于10月10日01时39分退款到账。”此外，该负责人还表示，对于航司停运等极端情况，飞猪会加大消费者保障力度，尽最大努力降低或挽回消费者的损失。
律师解读：
跨境消费纠纷维权难度大
法律并未强制要求订票平台须先行赔付
针对上述事件，陕西恒达律师事务所律师赵良善表示，消费者与携程之间存在网络服务合同关系。消费者通过携程平台购买机票，携程有义务提供准确的航班信息、协助办理退改签等服务。根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，如果网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
“消费者与航空公司之间形成了运输合同关系。”赵良善说，虽然消费者是通过平台购票，但最终的服务提供方是航空公司，航空公司有义务按照约定将消费者安全运送到目的地。当航空公司破产无法履行运输义务时，消费者有权要求航空公司退回机票款，“简单来说，携程属于一个中介方，其义务是提供信息的媒介，最终承运义务的权利义务主体，还是消费者和航空公司”。
北京市中闻（西安）律师事务所律师谭敏涛则向红星新闻进一步解释上述事件中的各方关系，“对于这种购买海外机票，应该是消费者把钱付给平台，平台再把钱支付给航司，等于消费者最终是把机票费付给了航司。现在航司停飞，无法为消费者提供服务，消费者即应当要求航司承担相应责任，消费者和航司之间，是消费合同关系。如果平台没有把钱付给航司，消费者可以要求平台退费。”
而对于平台方是否可以先行赔付，赵良善表示，目前法律没有明确强制要求售票平台在航空公司破产时必须先行赔付，平台一般需要在与航司沟通协调后，根据航司的破产处理方案来处理消费者的退款事宜，“但如果携程在其平台服务协议中明确约定了在类似情况下会先行赔付，或者其行为符合上述需要承担连带责任的情形，那么携程应当先行赔付消费者的损失。”
“目前最有效的做法是直接向冰岛Play航空的破产管理人申报债权。”谭敏涛告诉记者，除此之外，吴先生等尚未退款的消费者还应继续敦促订票平台与航空公司沟通，要求平台方提供破产管理人的联系方式、债权申报指引等协助，并保留其不作为的证据。另外，除了等待，谭敏涛还称，消费者可以向未退费的订票平台方所在地的市场监管部门或消费者协会投诉，指控其未尽到合理的平台监管责任，例如，是否明知航司经营不善等，要求订票平台方协助解决问题。
对于消费者是否可以走司法程序要回费用，谭敏涛则表示，冰岛play航空倒闭导致机票退费难问题系一起跨境消费纠纷，应适用冰岛的法律，“因为航司的破产程序在冰岛进行，且航司的经常居所地（主营业地）也在冰岛。但适用外国法律将显著增加消费者的维权难度和成本。消费者需要了解冰岛的破产法律规定、债权申报程序等，可能需要聘请当地律师，面临语言、时差、跨境沟通等障碍。”并且诉讼成本包括案件受理费、律师费、公证认证费、翻译费、差旅费等，时间上，跨境诉讼可能持续数年。
红星新闻记者 罗梦婕 受访者供图
编辑潘莉
审核 官莉
