婆孙泳池边被毒虫咬伤，追责维权陷僵局；五星酒店：自然环境中蚊虫不可避免
62岁姥姥和1岁外孙女在入住的五星级酒店泳池旁被毒虫咬伤，孩子出现凝血功能异常，医生建议住院治疗。
“酒店说咬伤和他们没关系。”日前，当事人连女士打进华商报大风新闻热线反映，事发半个多月，投诉无果。
连女士一家三代去三亚旅游
>>>酒店泳池边毒虫攻击
“孩子的脚肿得像小面包，我的手背也肿起来”
10月8日，连女士一家三代去三亚旅游，入住亚龙湾的五星级美高梅度假酒店。
连女士称，10月10日下午1点半左右，她和1岁孙女在酒店泳池游泳上来，她领着才学会走路的孙女就在泳池边遭遇毒虫的袭击。
1岁孙女遭遇毒虫袭击
“就刚走过去四五步，就被一个黑色的毒虫咬了，孩子一下子就哭了。我低头看见孩子左脚踝骨有一个大黑虫，就赶紧用手去扒拉，把我右手中指也蜇了。眼看着孩子的脚就肿起来，跟小面包一样，我的手背也肿起来。”
黑色的毒虫
连女士表示：“我们对海南毒性虫子挺恐惧的，当时也不知道毒虫是啥。酒店救生员拿来碘伏涂了一下，我女儿跟酒店经理打电话，没有接，抱着孩子就往前台跑，我也跟过去。酒店说没有卫生室，我们要求酒店派车送我们去医院。”
连女士手背被虫咬
情急之下，连女士和前台经理起争执。“当时我穿着吊带裙，孩子穿着泳衣。我想去客房拿衣服，被前台经理拦住，说我在大厅跑来跑去，影响酒店形象。”
“我想让他帮忙喊我丈夫，他当时在另外一个泳池，人家说没有义务。我那时血压高得不得了，手也疼得钻心。我说麻烦让别人帮我去叫一下，人家说这不是他工作职责之内。”
连女士认为这不是酒店应有的服务态度。
>>>毒性或侵蚀血液神经
62岁姥姥血里有炎症，1岁外孙女凝血功能异常
考虑到毒虫毒性，治疗要紧，连女士不想多做争执，“最后是给我们叫了一辆私家车，找了其他泳池的救生员，跟我们一块去医院，医生给开了药，做了伤口处理，需要连续3天做抽血化验。”
医院诊断和检验报告单显示，62岁连女士是毒蜂咬伤或造成损伤，右手指局部肿痛明显。1岁孙女右足可见毒虫咬痕，肿胀明显，诊断凝血功能异常。
医院门诊病历
“经过化验检查，我孙女是凝血异常，医生建议住院观察治疗；我化验是血里有炎症，超敏C-反应蛋白超标100%，也得观察。”
血液检查报告单
对于毒虫的毒性，连女士表示：“医生说没见过，我们也没见过，有人说叫‘竹蜂’。医生说肯定有毒性，血化验异常，要注意观察，加强住院治疗，因为毒性也许侵蚀到皮肤、血液或者神经，这是不可确定的因素。”
>>>酒店沟通态度很强硬
“虫子是从外面飞进来的，咬伤跟酒店没关系”
连女士表示：“当天酒店没人出面协商解决，我也报了警。本来10月11号下午我们就要退房返程，但得听医嘱做血化验。医院距离酒店有40多公里，第二天我们从医院返回酒店时，房间就打不开了。”
咬人的黑色虫子
连女士告诉记者，“民警也帮我们协调，但酒店态度很强硬，说虫子是从外面飞进来的，咬伤跟酒店没有关系；说虫子毒性不大，打了抗过敏的针就没事了；我们住宿问题，到期得自己解决，让我们收拾东西走人。因为孩子还小，我们在医院附近另外订了一酒店住下。”
连女士坦言：“我们是外地游客，也不可能在三亚长期逗留，只能踏上返程。我女儿带孩子回北京，我们夫妇返回广东。”
连女士表示：“自从我们离开三亚到现在，酒店说只给报销在三亚期间的医药费，其他的一概不管。”
>>>多渠道反映维权未果
在酒店被咬是事实，一老一小伤情应该被关心
连女士感到维权难，“我打海南12345热线，通过文旅局协调，我们当初还在三亚做血化验，还在检查治疗当中，文旅局却答复说已经办结。我再次投诉，文旅局答复说，双方达不成共识，所以结案。”
海南12345热线回复
连女士通过多种渠道反映，“我查到酒店集团总部在北京，他们总部给酒店打电话发邮件，酒店才回电话。”
连女士表示：“我们是在酒店被咬的，这是事实。入住酒店任何地方产生的服务安全隐患都应该由酒店负责，游客住在酒店，酒店就有保护的义务。酒店至少从人性化道义方面也应该关心一下我们一老一小受伤的情况。”
>>>酒店至今一分钱没给
“我们让给一个解决方案，酒店方要有个态度”
连女士和酒店客房部总监沟通并不顺利，“我前台经理不作为，客房总监应该调查，让经理给我道歉。我们后续治疗问题，需要报销医药费，我们在三亚滞留两天的住宿费帮我们解决。但客房总监说答应不了，让走法律程序。”
连女士强调说：“我们只是说让给我们后续治疗有一个解决方案，酒店方要有个态度。在三亚期间的医药费不到1000元，两天住宿费是1900多元，加在一起不到3000元。”
“说实话，这些钱真不多。从开始到现在，我们也没提出要赔多少钱，我们没有无理要求。到今天，酒店一分钱没给，也没有人出面协商解决。”
>>>酒店相关负责人回应
正常开展消杀，但自然环境中蚊虫不可避免
11月1日，华商报大风新闻记者联系上三亚美高梅度假酒店客房部总监，其称需要先确定记者的身份才能沟通，“我让我们公关部同事和你对接。”
对于毒虫的来源，以及酒店是否做过消杀，这位总监回应称：“肯定做过消杀。”
其否认连女士所说事发当天被前台经理辱骂，“当天我们都有政府部门和相关派出所的调查。”
截至记者发稿，并未有酒店公关部工作人员联系记者。
三亚市12345政府服务热线反馈信息显示，酒店方相关负责人表示，酒店正常开展消杀，但自然环境中蚊虫不可避免。10月10日13时32分，酒店总机接客人反映小朋友被虫子咬到，13时36分安排对接处理，并安排联系车辆和工作人员陪同客人前往医院检查处理。
为了传达酒店关怀，提升客人体验感，已与客人沟通，客人提供就医发票及相关凭证，酒店协助通过走保险的方式给客人报销医疗费用和车费。对于客人的其他诉求，酒店无法满足。
>>>文旅局两次协调未果
“虫子和酒店没有一点关系，这是不可能的”
10月30日，记者联系三亚市文旅局，工作人员答复称，此事已转吉阳区文旅局并提供了电话，“星级酒店的投诉都是区域管理局在处理。”
吉阳区文旅局投诉监管科负责处理此事的工作人员回应称：“热线转办工单只有7天处理时间，应该已经处理过，不可能拖这么久。”
工作人员查询后表示确实已办结，“我看是有两个投诉，酒店提供的处理方案是通过保险报销医药费和交通费，但对于最终的赔偿，酒店都是拒绝的，我们最后没有协调下来。”
对于酒店答复虫子是从外面飞进来的说法，这位工作人员表示，“酒店这样说的话，酒店作为经营者，和酒店没有一点关系，这是不可能的，酒店有保障义务。有虫子，但是有没有平时组织消杀？按照我们的要求，酒店每个季度都要做消杀，是要请外面第三方专业公司来消杀，而且要保留相关台账记录。”
工作人员表示：“我们两次去协调都没成功，酒店拒绝其他的赔偿。我们协调不下的话，那只能通过司法途径处理了，由法院来划判责任。”
工作人员解释称：“我们没办法强制商家，我们没有执法权，我们就是信访部门，我们这边只能是沟通协调。”
>>>两级文旅局联合检查
调查酒店泳池公共区域及监控，酒店灭四害
连女士提供的热线反馈短信显示，三亚市文旅局联合吉阳区文旅局组建检查小组，对美高梅酒店泳池公共区域及监控展开了详细调查。经核实，酒店在客人入住3天内，已对泳池区域完成两次四害消杀。
事件发生后，酒店第一时间陪同客人进行检查，并承诺承担客人的住院费用及期间交通费用。客人可提供发票通过正规流程办理报销。
文旅局已履行调解职责，该问题经介入协调，未能调解成功。
关于当事人反映体验感不佳问题，文旅局已要求酒店进步优化服务工作流程和细节，加强工作人员培训和管理，强化服务意识，注意与客人沟通方式和方法，提高客诉的处理能力，提升服务质量，增强客人体验感。
华商报大风新闻记者 李华 编辑 李婧
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