消费者申请美团退款9年后才到账 美团深夜回应：将助用户追溯每一笔担心的订单
▲一笔2016年申请的退款，9年后才到账。受访者供图
申请的一笔退款9年后才到账
吴女士向红星新闻记者提供的其在美团的消费记录显示，这笔原本88元的消费发生在2016年5月14日。因当时个人原因她选择了退款：“我想着平台会自动退款，就没注意，谁曾想这笔钱迟迟没退。”
直到9年过去，吴女士于8月25日重新查看消费记录，才发现这笔退款未完成。根据吴女士提供的截图，订单显示为“已过期，退款中，预计2019年5月30日退款到账”。然而吴女士明确表示：“我都忘记这笔订单的事儿了，所以2019年没进行任何操作，以为是平台自行退款。”
不过，这笔平台预计2019年5月30日到账的退款，实际上吴女士并未收到。发现钱款未退，吴女士拨打了美团客服的电话，几经沟通，这笔退款才终于在今年8月25日下午到账。
吴女士表示，美团方面向其解释了9年退款未到账的原因：“客服表示是因为系统程序出现了问题，所以才导致了这个结果。”
近期，不少网友在社交平台分享自己“美团退款未到账”的遭遇。网友纷纷表示，团购券到期后，美团显示“退款成功”或“退款审核中”，但相关退款却迟迟未到账。在社交平台上，不少网友开启美团“查账模式”，有网友晒出自己整理的未收到退款的消费记录表，称自己“约有80笔退款未到账”。截至8月26日傍晚，“退款查账”的话题仍处于热搜榜。
▲有网友自称约有80笔退款未到账
美团深夜发文作出解释
面对质疑，美团客服官方微博于8月24日深夜发布解释文章《已修复退款信息滞后问题，将帮助用户追溯每一笔担心的订单》。
这篇文章指出，对于近期用户关注的退款问题，公司已紧急成立专项客服团队，并针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯。目前，已修复退款信息滞后问题，将帮助用户追溯每一笔担心的订单。
▲美团客服微博截图
文中也对“用户退款未到账”的问题进行了分类回应：其一，平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。目前产品技术团队已经优化了信息展示，2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，用户刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。
其二，部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款，系统会退款至用户的美团余额中。如遇用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。
此外，该文章也针对网友集中反映的“退款一直处于审核中”的问题作出解释：用户退款已到账，但显示“审核中”“处理中”，这主要由于订单信息更新不及时，该问题已于当日修复，用户刷新页面后将收到“到账”的更新通知。
针对用户称“退款到账，但订单退款金额显示为零”的问题，上述文章也解释称，此问题为系统信息更新错误导致，用户可通过原支付渠道查询相关账单记录。
8月26日，红星新闻记者就网友质疑“系统是否人为修改退款记录”的问题致电美团客服，对方表示，美团方面不存在人为修改客户退款信息的情况，也不存在“不查询就不退款”、“故意删除退款订单”等现象。
红星新闻记者 杨雨奇
编辑潘莉
