驱动之家
冯兴国
2025-09-08 06:02:05
在医院这个微缩社会里，暴力风险不是孤立事件，而是一组系统性问题的汇聚。要真正降低极端暴力事件的发生概率，必须用“三级预防”的思维把安全工作分层级、分阶段地落实。这一框架并非简单的防护叠加，而是一套互为支撑的治理逻辑：一级预防以创造安全、友善的就诊环境为目标，二级预防以早期识别与干预冲突的能力为核心，三级预防则在事后处置与制度改进中实现闭环。
这样不仅能降低冲突升级的可能性，还能在冲突一触即发的信号中保持专业、克制的人文关怀。
第一部分的核心在于把“场域治理”与“人本关怀”有机结合。如何把三级预防落地到日常运营？答案在于三条主线：环境与流程的前瞻性设计、专业化的风险识别与干预、以及系统化的心理支持与后续修复。环境设计不是单纯的安保硬件堆砌，而是以人群流线、排队秩序、噪音控制、隐私保护等因素综合考量的结果。
比如，诊区的分区、急诊的通道设置、候诊区的座椅布局、以及安保与医护之间的协作信号，都应当体现“减少激化因素、提升可控性”的原则。这些看似微小的设计，往往对冲突的升级路径有着放大效应：清晰的导引、可视的分区、有效的身份核验，能让情绪在尚未失控前被降温、被安抚。
在具体流程层面，一级预防强调让就诊过程减少误解与冲突的土壤。管理者应推动公开透明的排队机制、清晰的就诊指引、尊重患者与家属的沟通空间。二级预防则强调早期信号的识别与快速干预。医护人员需要具备冲突识别的基本素养，如识别过度焦虑、失控行为的前兆、以及语言伤害的边界问题。
更关键的是建立快速响应渠道：当出现潜在的冲突时，能迅速调动相关资源（安保、医生、护士、心理辅导员以及沟通专员）进行介入，尽最大可能以非对抗的方式化解紧张情绪，避免情景升级。三级预防聚焦事后处置和制度性学习：对暴力事件进行事后评估、心理干预、创伤辅导，以及对流程与文化的系统性改进。
只有把这三层级的动作串联起来，才能形成一个持续迭代的安全闭环。
在人员层面，专业训练与日常演练不可或缺。安全不是单独部门的职责，而是全院的共同任务。医护人员需要掌握有效沟通技巧、情绪调控方法、以及在高压环境中保持职业冷静的能力。安保人员需要理解医院的治疗节奏、优先级排序，以及如何以低冲击的方式进行现场管理。
心理支持团队的角色也越来越重要，他们不仅在暴力事件后提供创伤处理，还参与预防性干预、风险沟通与团队韧性建设。建立跨部门的演练机制，使“遇到紧急情况时如何协同”成为一种常态化的文化底色。通过持续的培训、定期的演练和真实情境的模拟，我们可以让三级预防真正从书本走进日常，成为医生、护士、安保、患者与家属共同认同的共同语言。
人本关怀在第三预防层级中不可被忽视。当愤怒、失望等情绪转化为冲突时，情绪的正确引导与理解比简单的“制止”更具成效。医院应建立多渠道的沟通平台：就诊前的知识普及、就诊中的信息透明、对不安情绪的即时安抚、以及就诊后的回访与心理支持。对患者及家属而言，信任来自透明与尊重；对医护团队而言，信任则来自可操作、可回溯、可学习的安全机制。
只有让各方在一个被理解与支持的框架内行动，暴力的诱因才会逐步被消解，医院也会逐步成为一个真正的“治愈之地”而非冲突高发区。
本部分的总结是：三级预防不是一个单点措施，而是一整套相互撑持的治理体系。通过前置的环境与流程设计、前瞻的风险识别与干预、以及事后修复与制度改进，我们能够把潜在的暴力风险降到最低，同时保留医疗行为的专业性和人文关怀的温度。这种系统性的方法论，正是健康界长期倡导的安全治理路线，也是未来医院安全文化不断进化的驱动力。
二、以人为本的安全治理：从“信任修复”到“制度韧性”的落地在实现三级预防的实践中，最关键的并非某一次事件的处理技巧，而是建立出一个可持续的、以人和信任为核心的治理体系。这种体系的核心是把“人本”放在第一位，同时以数据和制度为支撑，确保对暴力风险的回应既迅速又稳健。
医院需要在全员层面塑造安全文化：谁都知道遇到冲突时的正确路径，谁都知道如何在不放松专业治疗的前提下，保护自己和他人的安全。
第一部分已经提到，评估、干预与后续修复的闭环，需要跨部门协同。要把它落地，必须从制度设计做起：建立统一的风险评估表单、明确的干预流程、以及事后追踪的评估指标。风险评估不是一次性的检查，而是持续的监控过程。通过对情绪、行为、环境与事件轨迹的综合分析，形成可操作的预警信号体系。
值得强调的是，评估的过程要透明、参与性强，鼓励一线医护人员、安保人员与患者亲友共同参与风险治理的对话。这种共识的建立，是减少误解、提升相互理解的土壤。
二、沟通与人际关系的艺术，是预防暴力最具成本效益的环节。有效的沟通策略包括：建立清晰、简明的就诊流程说明；提供多渠道的咨询服务；在冲突信号出现初期就以非对抗的姿态进行沟通；并且在情绪高涨时把对话转入安静、安全的场域。这些做法看似细微，却能显著降低情绪恶化的概率。
医院应当培训前线人员掌握“情境感知+情绪调控+结构化对话”的组合拳，在不触发患者防御机制的前提下引导对话进入问题解决阶段。沟通并非软性妥协，而是以专业与同理心共同构建信任的桥梁。通过与患者及家属的持续对话，医院不仅可以降低误解，还能在需要时及时引导寻求合理的解决方案，避免矛盾发展成为不可控的冲突。
三、心理援助与创伤修复，作为三级预防的情感后备力量。暴力事件对个人的心理影响可能是深远的，除了即时的危机干预，更需要系统性的创伤干预与康复路径。医院应建立常态化的心理支持机制，为医护人员和患者家属提供专业的心理辅导、压力管理训练与情绪恢复资源。
通过提供心理咨询、团体支持、以及对创伤经历的科学解释，帮助受影响者重新建立安全感与自我效能感。长期来看，这样的投入有助于提升人员的职业韧性，降低再创伤的风险，也提升患者对医院的信任度与就医体验。安全管理不仅仅是“防坏事”，更是“保障好事”的持续工程。
四、数据驱动的持续改进：把经验转化为制度的能动性。Safety是一种动态能力。医院需要把每一次不良事件、一次冲突干预、一次心理支持的结果转化为可复制的学习材料，形成知识库、操作手册与培训大纲。通过定期的事后评估、根因分析和对改进措施的跟踪，确保每一个环节都在进步。
数据不仅来自事件本身，也来自日常运营中的观察与反馈：患者的就诊等待时间、护士的情绪负荷、安保人员的现场协同效果、以及家属对沟通的满意度。这些指标共同构成一个完整的安全生态系统，支撑着三级预防的落地与优化。
五、案例的启迪与公民社会的参与。医院的安全并非孤岛式的防护，它与社会治理、法律法规、社区健康教育等多方系统性互联。通过公开透明的安全实践、对外的学习型社区、以及对患者Thus家属的合理安置与支持，医院可以成为信任的示范点。回望健康界的案例分享，我们看到许多机构通过早期介入、职工心理健康保障、以及家庭-医院共建的模式，显著降低暴力事件的发生率并提升处置效率。
这些经验值得在更广范围内推广，但也需要结合本地情境做出相应调整。
六、共同守护的愿景：从愿景到行动的转化。若要真正实现“防范医院极端暴力事件”的目标，必须将愿景嵌入日常的行为规范、制度安排和文化建设之中。教育、培训、演练、评估、激励与反馈，形成一个闭环式治理体系。每一位医护人员、安保人员、管理者、志愿者都应成为安全文化的传播者和践行者。
将三级预防的思想落实在医院的每一个角落，让患者在就医全过程中感知到可预见性、可控性与可被尊重的体验。这是对“健康服务不只是治疗疾病”的美好承诺的现代实践，也是社会对医院、对医疗行业的信任回馈。
总结起来，防范医院极端暴力事件不是一日之功，而是一项需要全院共同参与的系统工程。三级预防提供了一个清晰的路线图：通过前置的环境与流程设计降低风险，通过早期识别与干预遏制冲突升级，通过事后修复与制度改进实现持续安全。把人放在核心，把信任视为底色，把数据转化为改进的动力，医院就能在复杂的社会生态中稳稳前行，成为一个真正守护生命、守护尊严的健康场域。
健康界愿意与各方携手，把这份愿景继续落地、持续迭代，让每一次就诊都成为安全、被理解、被尊重的体验。
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